80% Layanan Manual Terpangkas: DBS Indonesia Tunjukkan Cara Efisien Bangun Loyalitas Nasabah

Beritamu.co.id – Ketersediaan layanan pelanggan yang mudah semakin dibutuhkan di era yang serba digital.  

Hasil studi Bank DBS Indonesia pada 2024 terhadap sekelompok responden menunjukkan bahwa nasabah mengharapkan layanan 24/7, dibuktikan dengan 9 dari 10 nasabah baru diperoleh melalui kanal digital.  

Ini menunjukkan preferensi mereka akan perbankan yang bisa dilakukan kapan saja dan di mana saja, tanpa perlu mengunjungi kantor fisik.  

Selain itu, 60 persen nasabah menginginkan layanan pelanggan yang dapat menyelesaikan permintaan mereka dalam waktu kurang dari 10 menit.  

Hal ini menunjukkan bahwa nasabah membutuhkan pengalaman perbankan yang cepat dan lancar agar mereka memiliki lebih banyak waktu untuk kegiatan lain.  

Untuk itu, inovasi dan transformasi teknologi menjadi krusial untuk mengembangkan sistem layanan yang tidak hanya cepat dan efisien, namun juga mampu beradaptasi dengan preferensi nasabah.  

Sebagai bank yang berfokus pada kepuasan nasabah (customer-oriented), Bank DBS Indonesia memperkenalkan Guided Conversation, sebuah fitur yang terintegrasi ke dalam platform chatbot interaktif dan dirancang untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih tanggap, real-time, dan produktif. 

“Kami memahami bahwa di balik setiap transaksi, ada nasabah dengan kebutuhan yang unik dan berbeda-beda. Mulai dari pertanyaan tentang akun dan rekening mereka, status pengajuan kartu kredit, cicilan, investasi, dan lain-lain. Guided Conversation adalah bagian dari komitmen kami untuk mengombinasikan data dan pengetahuan tentang nasabah dengan teknologi guna menyederhanakan pengalaman nasabah. Dengan kehadiran fitur ini, kami percaya dapat mendukung nasabah dalam menjalani hari-harinya dengan maksimal, tanpa perlu dirumitkan dengan urusan perbankan, atau ‘Live more, Bank less’,” beber Head of Technology and Operations Bank DBS Indonesia, Sujatno Polina dalam keterangan tertulis, Senin (30/6). 

Lebih lanjut disampaikan keunggulan Guided Conversation dari Bank DBS Indonesia: 

–Akses 24/7: nasabah dapat mengakses chatbot ini kapan saja dan di mana saja melalui aplikasi DBS digibank secara gratis. Selain itu, fitur ini disertai dengan panduan perintah atau prompt yang cerdas, disesuaikan dengan beragam pertanyaan yang biasanya ditanyakan oleh nasabah. 

–Penyelesaian masalah secara instan: karena adanya otomatisasi dan integrasi data, Guided Conversation dapat menangani kebutuhan perbankan umum, seperti informasi kartu, pengiriman, dan penggantian kartu, dengan respons cepat tanpa harus menghubungi agen layanan pelanggan. Meski begitu, untuk isu yang lebih rumit, permintaan nasabah akan dialihkan ke agen agar dapat ditangani secara menyeluruh. 

–Keamanan yang terjamin: dengan teknologi dua faktor autentikasi (2FA), Soft Token Provisioning, dan Know Your Customer (KYC) yang dibutuhkan untuk masuk ke aplikasi DBS digibank, seluruh interaksi dan transaksi dapat dipastikan privasi dan keamanannya. 

Diketahui, sejak diluncurkan, Guided Conversation telah secara signifikan meningkatkan keterlibatan nasabah di Bank DBS Indonesia, dengan tingkat adopsi 15 kali lipat dari enam ratus (Januari 2024) menjadi 10,2 ribu pengguna (Maret 2025) sekaligus mengurangi biaya operasional sebesar 25 persen. 

Lebih dari itu, salah satu success story Guided Conversation juga mampu menjawab pertanyaan tentang status pengiriman kartu.  

Sebagai hasilnya, fitur GC Card Delivery yang dirilis pada Juni 2024 berhasil menurunkan peringkat pertanyaan terkait status pengiriman kartu dari posisi ketiga menjadi ke-11 dalam interaksi ke customer center.  

Secara keseluruhan, kehadiran Guided Conversation berhasil memangkas permintaan layanan manual hingga 80 persen. 

“Guided Conversation tidak hanya mendorong efisiensi layanan, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 18 persen. Fitur ini merupakan batu loncatan dalam layanan pelanggan di Bank DBS Indonesia. Ke depannya, kami akan mengembangkan sistem ini lebih jauh dengan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI), yang tidak hanya memberikan jawaban otomatis, tetapi juga mampu berinteraksi secara lebih alami dan intuitif. Dengan pemahaman bahasa alami (Natural Language Processing/NLP), sistem ini dapat mengenali kebutuhan nasabah secara lebih cerdas dan memberikan solusi yang tepat,” tambah Sujatno Polina.  

Keberhasilan Guided Conversation oleh Bank DBS Indonesia telah mendapat pengakuan dari berbagai instansi, termasuk Champion in Digital Customer Engagement dari Majalah SWA dan Best Technology Innovation 2024 (peringkat Gold) dari Indonesia Customer Center Association 2024 (ICCA). 

Terbaru, mendapatkan predikat Diamond Award in Innovation Breakthrough dari Indonesia Operations Banking Summit 2025 (IOBS).